工信部：嚴(yán)禁擅自開通增值業(yè)務(wù)、增加收費項目

　　據(jù)工業(yè)和信息化部信息中心官方微博，14日，工信部在其微博發(fā)布關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見。以下為全文：

　　工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見

　　工信部信管函〔2019〕65號

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者：

　　近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)加強行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作(以下簡稱行風(fēng)糾風(fēng)工作)，切實維護用戶合法權(quán)益，取得了積極進展和成效。但同時，部分地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，部分企業(yè)為民服務(wù)意識不強、經(jīng)營服務(wù)行為不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任落實不到位等問題仍然存在。為進一步優(yōu)化信息通信市場環(huán)境，推動網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任落實，增強人民群眾獲得感，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣，現(xiàn)提出2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作指導(dǎo)意見。

　　一、總體思路和目標(biāo)

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，糾建并舉，標(biāo)本兼治。加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，強化網(wǎng)絡(luò)安全管理，提升服務(wù)能力和水平，重點整治騷擾電話、不規(guī)范資費營銷和計收費、違規(guī)收集使用個人信息、通訊信息詐騙等社會關(guān)注的熱點問題，切實維護用戶合法權(quán)益，營造良好市場環(huán)境，推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、重點任務(wù)

　　(一)強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

　　1.持續(xù)提升服務(wù)能力。深入開展網(wǎng)絡(luò)提速降費工作，啟動寬帶“雙G雙提”行動計劃，推動中小企業(yè)寬帶平均資費降低15%、移動網(wǎng)絡(luò)流量平均資費降低20%�？v深推進電信普遍服務(wù)試點，加快4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭實現(xiàn)全國98%行政村通4G，98%貧困村通寬帶。加快網(wǎng)絡(luò)改造和系統(tǒng)建設(shè)、積極開展網(wǎng)間聯(lián)調(diào)聯(lián)試，采取有力措施確保在全國實行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。加快5G商用發(fā)展進程，扎實做好標(biāo)準(zhǔn)、研發(fā)、試驗等工作，提前謀劃業(yè)務(wù)和應(yīng)用布局。加快推進IPv6規(guī)模部署，強化應(yīng)用推廣，完善IPv6網(wǎng)絡(luò)支撐體系，提升IPv6用戶滲透率和流量。加強網(wǎng)絡(luò)運行管理，推進網(wǎng)間互聯(lián)互通，實現(xiàn)網(wǎng)間帶寬新增擴容2500G，全力做好新中國成立70周年等重大活動和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)安全與應(yīng)急通信保障。

　　2.全面提高服務(wù)水平。嚴(yán)格落實《電信服務(wù)規(guī)范》，完善服務(wù)機制和管理流程，提升系統(tǒng)支撐能力和服務(wù)便捷性，切實提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)協(xié)議訂立和業(yè)務(wù)宣傳，明確告知用戶限制性條件的內(nèi)容和需要注意的事項，確保用語真實、準(zhǔn)確、通俗易懂。完善合作管理制度，加強對代經(jīng)銷商的管理，明晰合作伙伴職責(zé)權(quán)限。全面推進手機卡異地銷戶服務(wù)。

　　3.切實維護用戶權(quán)益。加強與消費者協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電信用戶委員會等溝通協(xié)同，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用�；�礎(chǔ)電信企業(yè)要著力提高用戶投訴解決率，將爭議化解在基層，從根源上解決問題。加強輿論動態(tài)跟蹤，對用戶反映集中、強烈的問題，及時預(yù)警處置，事后分析研判，注重源頭治理，推動從根本上解決問題。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要進一步建立完善用戶投訴處理機制，密切配合做好互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴試點工作，尚未進入試點的企業(yè)要積極主動加入。

　　4.進一步規(guī)范市場秩序。健全以信用管理為基礎(chǔ)的新型市場監(jiān)管機制，公示電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單，推進失信聯(lián)合懲戒和行業(yè)自律。清理規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場，落實寬帶壟斷專項整治要求，依法查處無證經(jīng)營等違規(guī)行為。強化電信業(yè)務(wù)市場規(guī)范管理，不得簽訂排他性服務(wù)協(xié)議，堅決杜絕大規(guī)模群訪群訴、重大負(fù)面輿情等惡性事件。不得使用實行進網(wǎng)許可制度但未獲得進網(wǎng)許可的電信設(shè)備。深化“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理條件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實施惡性競爭行為。

　　5.落實網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任。進一步完善基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全組織保障體系，強化機構(gòu)人員配備和制度建設(shè);全面做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理、新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評估、網(wǎng)絡(luò)安全防護、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急與威脅治理、網(wǎng)絡(luò)安全重大活動保障支撐等工作，有效落實網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任;持續(xù)加強網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)手段建設(shè)，確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)手段升級擴容與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展同步。

　　(二)解決社會關(guān)注的熱點問題

　　1.深入推進綜合整治騷擾電話。進一步落實綜合整治騷擾電話專項行動方案及相關(guān)措施，基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面加強通信資源和用戶管理，嚴(yán)格臺賬管理，強化合同約束;呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格規(guī)范通信資源使用行為、營銷外呼行為，建立禁呼名單制度;相關(guān)企業(yè)要全面清理各類騷擾軟件。進一步提升主叫號碼鑒權(quán)和溯源、騷擾電話監(jiān)測和攔截、風(fēng)險提示等技術(shù)防范能力。完善騷擾電話的舉報、處置、追責(zé)及網(wǎng)間聯(lián)動協(xié)查流程，推動行業(yè)自律。綜合調(diào)動各方力量，規(guī)范電話營銷行為，推進電話用戶登記的“謝絕來電”制度，建立騷擾電話長效管控機制。

　　2.嚴(yán)格規(guī)范資費營銷和計收費行為。組織開展電信計費監(jiān)督檢查，加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計費檢測。加大對電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)和收費行為的撥測檢查力度。堅決糾正變相強制收取“開卡費”、手機銷號保證金等亂收費行為。嚴(yán)格規(guī)范增值業(yè)務(wù)收費行為，嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)及代收費等規(guī)定，基礎(chǔ)電信企業(yè)通過用戶通信賬戶代收費的IPTV項目應(yīng)全部落實二次確認(rèn)。嚴(yán)禁擅自開通增值業(yè)務(wù)、增加收費項目、誘導(dǎo)定制、強行扣費、惡意扣費等行為。規(guī)范套餐設(shè)置，完善資費公示制度，“清單式”公示所有在售資費方案，明示套餐規(guī)則，探索推出“業(yè)務(wù)單價+使用折扣”的收費模式。除雙方合同另有約定外，嚴(yán)禁限制老用戶選擇新套餐，嚴(yán)禁限制用戶轉(zhuǎn)低資費套餐，為用戶提供便捷的套餐變更服務(wù)。

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