切實加強市場監(jiān)管力度 有效回應汽車消費投訴

　　據公安部交管局統(tǒng)計，截至2017年底，全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2300多萬輛，增長11.85%。但各種問題也來了：汽車自燃、無視合同加價售車、新購汽車現維修記錄、新車轉向系統(tǒng)出故障、4S店虛假宣傳、汽車舊門當新門賣、車輛合格證抵押成行業(yè)潛規(guī)則、二手車故障頻發(fā)……中消協(xié)發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況分析》顯示，近4年來，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入的汽車產品投訴案件中，2014年超1.4萬件，2015年近1.9萬件，2016年超1.5萬件，2017年超2萬件。

　　售后服務、合同及質量問題成“老大難”，消費者安全權、公平交易權、索賠權被損害

　　投訴數據顯示，汽車售后服務、合同及汽車質量問題這三大“頑疾”投訴量占汽車消費投訴總量超七成，已經持續(xù)3年。售后服務問題中，主要為不履行三包義務、不履行售后承諾、同一質量問題多次維修、在三包期內收費修理;合同問題主要包括合同違約行為、不平等格式條款、限制締約自由;質量問題中，突出的是產品性能問題、不合格商品問題，以及變質、毀損、滅失。

　　“這三個‘老大難’，從本質上都是合同違約問題，汽車經銷商與服務商未能履行合同規(guī)定的事前、事中、事后相關義務。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。

　　“目前汽車市場競爭激烈，商家為了贏得更多客戶，往往會故意夸大汽車賣點、隱瞞事實信息、虛假承諾豐厚的優(yōu)惠條件，然后與消費者簽訂存在權利義務約定不明確、不對等、違約責任約定不清晰等問題的合同，逃避應盡的責任和義務。事后一旦發(fā)生消費糾紛，消費者很難按照合同條款有效維權。”中消協(xié)律師團成員王惠娟說，這些行為都對消費者知情權與公平交易權構成侵犯。

　　不能止于媒體曝光，應探索示范合同、靶向監(jiān)管、信用懲戒、誠信褒獎等治本之策

　　在今年央視3·15晚會上，大眾成為第一個被點名的企業(yè)，主要問題是大眾途銳在行車過程中，發(fā)動機會突然熄火，經檢測系發(fā)動機進水所致。隨后，涉事公司發(fā)布聲明致歉，稱將開設與車主一對一溝通的售后服務“專屬通道”。這并不是3·15晚會第一次對準汽車消費維權，近幾年汽車消費侵權事件連續(xù)上榜。

　　“雖然屢屢被曝光，但侵權事件依然層出不窮，這說明目前的維權舉措還停留在治標層面。”劉俊海認為，應該從制度設計上找到治本之策：

　　示范合同立起來。以國家市場監(jiān)督管理總局成立為契機，盡快出臺汽車銷售合同示范文本，或者要求汽車銷售企業(yè)對汽車銷售合同格式條款進行備案，由經營者代表與消費者代表共同參加聽證會，體現雙邊理性的契約精神。

　　市場監(jiān)管嚴起來。監(jiān)管部門要整合監(jiān)管資源，強化執(zhí)法，聚焦消費者反映最強烈的共性問題，重拳出擊，切實提高違法成本，實現靶向監(jiān)管。

　　王惠娟認為，面對頻出的汽車消費侵權事件，需要“懲”“扶”結合：

　　一方面，對屢被投訴、態(tài)度惡劣的車企、經銷商，要啟動失信聯(lián)合懲戒機制，市場監(jiān)管部門、商業(yè)銀行、資本市場監(jiān)管部門等聯(lián)合發(fā)力，將其納入信用黑名單，定期向社會公布，提前給消費者發(fā)出預警。另一方面，樹立一批誠信履約的車企好典型，啟動誠信褒獎機制，推進相關車企進入政府市場采購的優(yōu)先供應商目錄，在評標時給予優(yōu)先權重，發(fā)揮激勵機制的優(yōu)勝劣汰作用。

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