切實加強市場監(jiān)管力度 有效回應汽車消費投訴
據公安部交管局統(tǒng)計,截至2017年底,全國汽車保有量2.17億輛,比2016年底增加2300多萬輛,增長11.85%。但各種問題也來了:汽車自燃、無視合同加價售車、新購汽車現維修記錄、新車轉向系統(tǒng)出故障、4S店虛假宣傳、汽車舊門當新門賣、車輛合格證抵押成行業(yè)潛規(guī)則、二手車故障頻發(fā)……中消協(xié)發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況分析》顯示,近4年來,全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入的汽車產品投訴案件中,2014年超1.4萬件,2015年近1.9萬件,2016年超1.5萬件,2017年超2萬件。
售后服務、合同及質量問題成“老大難”,消費者安全權、公平交易權、索賠權被損害
投訴數據顯示,汽車售后服務、合同及汽車質量問題這三大“頑疾”投訴量占汽車消費投訴總量超七成,已經持續(xù)3年。售后服務問題中,主要為不履行三包義務、不履行售后承諾、同一質量問題多次維修、在三包期內收費修理;合同問題主要包括合同違約行為、不平等格式條款、限制締約自由;質量問題中,突出的是產品性能問題、不合格商品問題,以及變質、毀損、滅失。
“這三個‘老大難’,從本質上都是合同違約問題,汽車經銷商與服務商未能履行合同規(guī)定的事前、事中、事后相關義務。”中國人民大學法學院教授劉俊海說。
“目前汽車市場競爭激烈,商家為了贏得更多客戶,往往會故意夸大汽車賣點、隱瞞事實信息、虛假承諾豐厚的優(yōu)惠條件,然后與消費者簽訂存在權利義務約定不明確、不對等、違約責任約定不清晰等問題的合同,逃避應盡的責任和義務。事后一旦發(fā)生消費糾紛,消費者很難按照合同條款有效維權。”中消協(xié)律師團成員王惠娟說,這些行為都對消費者知情權與公平交易權構成侵犯。
不能止于媒體曝光,應探索示范合同、靶向監(jiān)管、信用懲戒、誠信褒獎等治本之策
在今年央視3·15晚會上,大眾成為第一個被點名的企業(yè),主要問題是大眾途銳在行車過程中,發(fā)動機會突然熄火,經檢測系發(fā)動機進水所致。隨后,涉事公司發(fā)布聲明致歉,稱將開設與車主一對一溝通的售后服務“專屬通道”。這并不是3·15晚會第一次對準汽車消費維權,近幾年汽車消費侵權事件連續(xù)上榜。
“雖然屢屢被曝光,但侵權事件依然層出不窮,這說明目前的維權舉措還停留在治標層面。”劉俊海認為,應該從制度設計上找到治本之策:
示范合同立起來。以國家市場監(jiān)督管理總局成立為契機,盡快出臺汽車銷售合同示范文本,或者要求汽車銷售企業(yè)對汽車銷售合同格式條款進行備案,由經營者代表與消費者代表共同參加聽證會,體現雙邊理性的契約精神。
市場監(jiān)管嚴起來。監(jiān)管部門要整合監(jiān)管資源,強化執(zhí)法,聚焦消費者反映最強烈的共性問題,重拳出擊,切實提高違法成本,實現靶向監(jiān)管。
王惠娟認為,面對頻出的汽車消費侵權事件,需要“懲”“扶”結合:
一方面,對屢被投訴、態(tài)度惡劣的車企、經銷商,要啟動失信聯(lián)合懲戒機制,市場監(jiān)管部門、商業(yè)銀行、資本市場監(jiān)管部門等聯(lián)合發(fā)力,將其納入信用黑名單,定期向社會公布,提前給消費者發(fā)出預警。另一方面,樹立一批誠信履約的車企好典型,啟動誠信褒獎機制,推進相關車企進入政府市場采購的優(yōu)先供應商目錄,在評標時給予優(yōu)先權重,發(fā)揮激勵機制的優(yōu)勝劣汰作用。
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