機(jī)票退改簽成投訴熱點(diǎn)

　　5月初，關(guān)于江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”的相關(guān)報(bào)道，一度引發(fā)人們對(duì)飛機(jī)票退改簽問題的熱議。近日，又有媒體報(bào)道稱，有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)1975名辦理過機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，56.3%的受訪者希望目前這種收取高額退改簽費(fèi)用的情況能夠有所改變。

　　顯然，機(jī)票退改簽所產(chǎn)生的問題，已然成為民航運(yùn)輸繞不開的話題。檢索網(wǎng)絡(luò)也可得知，此類問題被媒體多次報(bào)道，旅客對(duì)此也怨言頗多，但一直未曾有更好的解決辦法。此次調(diào)查中，在機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)上，旅客不滿意的焦點(diǎn)依舊集中在“退改簽遇到過麻煩”“高額退改簽費(fèi)”“代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)”等常見問題。

　　民航業(yè)作為市場(chǎng)化程度較高的交通運(yùn)輸行業(yè)，除了個(gè)別航線外，實(shí)行的是自由浮動(dòng)的動(dòng)態(tài)票價(jià)機(jī)制。也因此，在退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)問題上，行政法規(guī)早于2004年取消了統(tǒng)一退票標(biāo)準(zhǔn);2018年又有新規(guī)規(guī)定，承運(yùn)人可以根據(jù)銷售價(jià)格制定退票條件。

　　在這一背景下，航空公司差異化服務(wù)，也就成為現(xiàn)實(shí)選擇。當(dāng)旅客選擇了較高折扣的低價(jià)票，就必然需要讓渡出部分權(quán)益。讓渡權(quán)益的比例同機(jī)票折扣比例掛鉤，以保證航空公司可以維持其運(yùn)營(yíng)，這部分讓渡出的權(quán)益，就包括退改簽費(fèi)率。通俗地說，就是買了低價(jià)票，因個(gè)人原因自愿發(fā)生退改簽行為的，就應(yīng)該承受高費(fèi)率的退改簽費(fèi)用。

　　在輿論中，常見論者以火車票退改簽費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)來比對(duì)機(jī)票退改簽費(fèi)率。殊不知，飛機(jī)的運(yùn)營(yíng)成本與鐵路大有不同。民航運(yùn)輸最大成本來自燃油，而燃油價(jià)格則實(shí)時(shí)受國(guó)際形勢(shì)影響而變動(dòng)，不如鐵路用電價(jià)格穩(wěn)定和便宜。因此，通過一定的退改簽費(fèi)率來保證航班上座率，避免因旅客退改簽導(dǎo)致成本增加，成為航空公司規(guī)避損失的重要手段。

　　但是，航空公司有權(quán)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也必須考慮到消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。由機(jī)票市場(chǎng)化衍生出來的問題，“鍋”不能甩給消費(fèi)者背。

　　比方說，調(diào)查結(jié)果顯示，74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時(shí)遇到過麻煩。這樣的麻煩可能是來自具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，也可能因?yàn)橥烁暮炓?guī)則過于復(fù)雜導(dǎo)致消費(fèi)者無法理解，其根源都在于機(jī)票市場(chǎng)化策略。但在消費(fèi)者眼里，無論持何種折扣的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，乘坐的都是同一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位。他們可能并不了解每個(gè)折扣對(duì)應(yīng)不同的經(jīng)濟(jì)艙子代碼，也不了解改簽可能涉及不同航空公司之間是否有簽轉(zhuǎn)協(xié)議，更不愿意去熟知復(fù)雜的運(yùn)輸規(guī)定。

　　再比如，調(diào)查結(jié)果再次提到了“代理商退改簽費(fèi)用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)”這一“經(jīng)久不衰”的問題。很多媒體報(bào)道中均提到過退改簽費(fèi)用是代理商的主要盈利來源，可見其中存在著多少不規(guī)范行為。旅客作為市場(chǎng)消費(fèi)的被服務(wù)方，不應(yīng)該是事事都成“專家”，更不能因?yàn)椴皇?ldquo;專家”就要遭受到差異化對(duì)待。

　　代理商亂象，其根源必然在于航空公司疏于監(jiān)管。代理商的本質(zhì)其實(shí)是航空公司業(yè)務(wù)的分發(fā)單位，航空公司有義務(wù)對(duì)其資質(zhì)是否達(dá)標(biāo)、銷售過程是否符合航空公司規(guī)定等進(jìn)行管理，不能放任。這個(gè)工作必須是航空公司作為市場(chǎng)服務(wù)主體方所需要提前做好的，怎能轉(zhuǎn)嫁義務(wù)、要求旅客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)?

　　同樣，設(shè)置繁雜的機(jī)票退改簽條款，實(shí)質(zhì)也是侵犯旅客的知情權(quán)利。畢竟，旅客不是專業(yè)人士，也可能存在緊急購(gòu)票立馬出行的情況，如果一味以繁雜的規(guī)定示人，或不明確公示，難不成要求每位旅客都變身“航旅達(dá)人”?因而，如何讓旅客一目了然的理解機(jī)票中涉及旅客的關(guān)鍵性規(guī)定，應(yīng)是航空公司做好市場(chǎng)化服務(wù)的義務(wù)。

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