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十大領(lǐng)域或成3.15重災(zāi)區(qū):企業(yè)該如何迎接危機(jī)?
歷經(jīng)多年發(fā)展,一年一度的“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日已然變成了消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)鮮明符號。在此前后,包括央視在內(nèi)等諸多媒體集中曝光企業(yè)不端行為,通過輿論監(jiān)督手段,推動企業(yè)解決問題,優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)。正因?yàn)榇耍?ldquo;3•15”成為中國消費(fèi)者的一個(gè)揚(yáng)眉吐氣的狂歡節(jié)。有些企業(yè)缺少對消費(fèi)者權(quán)益的敬畏,在這一天被媒體盯上“見光死”,本是咎由自取。
對企業(yè)而言,“3•15”并非一場“公關(guān)劫”,而是企業(yè)和輿論各方敞開對話、共商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平臺。對于出現(xiàn)的問題,真誠接受輿論監(jiān)督,與消費(fèi)者坦誠對話,解決自身問題,以輿論監(jiān)督為契機(jī)改善經(jīng)營管理,方是標(biāo)本兼治、良行致遠(yuǎn)之道。
輿情防范
在此前提和原則之下,企業(yè)要面向“3•15”可能出現(xiàn)的輿論關(guān)注,為回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切進(jìn)行充分、必要準(zhǔn)備,以更積極姿態(tài)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。具體可從機(jī)制保障、謠言防范等方面著手。
1、做好機(jī)制保障
人力方面,設(shè)立“3•15”輿情應(yīng)對小組,配備專門的新聞發(fā)言人,規(guī)范內(nèi)部管理,防止內(nèi)部人員言論不當(dāng)觸發(fā)負(fù)面輿情;
制度方面,完善輿情監(jiān)測預(yù)警研判流程機(jī)制,形成快速有效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制,垂直方向上決策與執(zhí)行層保持暢通、總公司與分公司形成聯(lián)動,扁平方向上輿情工作部門與業(yè)務(wù)部門有效協(xié)調(diào),同時(shí)保障企業(yè)自媒體與外部媒體等對外發(fā)聲渠道的暢通,確保輿情出現(xiàn)時(shí)能迅速、及時(shí)、有效發(fā)聲,第一時(shí)間滿足輿論相關(guān)信息訴求。
2、警惕謠言與不實(shí)信息
“3•15”期間,相關(guān)謠言與不實(shí)信息的傳播也將升溫,混淆輿論視聽,企業(yè)需結(jié)合實(shí)際情況,選擇恰當(dāng)渠道及時(shí)澄清,遏制負(fù)面影響,營造健康陽光的溝通對話氛圍。必要時(shí)可訴諸法律手段,有力維護(hù)企業(yè)品牌形象。
輿情處置
如果企業(yè)因消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)有瑕疵被媒體曝光,準(zhǔn)確研判、迅速回應(yīng)、誠懇表態(tài)等均應(yīng)作為處置的必要元素。
1、快速準(zhǔn)確研判輿情,獲取輿論核心關(guān)切
值得注意的是,頗多企業(yè)在將問題定性為局部或個(gè)案問題時(shí),傾向于采用責(zé)任切割的方式進(jìn)行處置,須強(qiáng)調(diào)的是,此舉應(yīng)該是基于事實(shí)真相的客觀呈現(xiàn),而非刻意推脫責(zé)任、轉(zhuǎn)移公眾視線。無論問題大小,企業(yè)均應(yīng)坦誠面對,并以堅(jiān)決態(tài)度及時(shí)推進(jìn)問題整改。
2、真誠和第一時(shí)間是化解輿情危機(jī)的核心之道
真誠的態(tài)度,可展現(xiàn)企業(yè)的人性溫度與責(zé)任感;迅速及時(shí)地公開回應(yīng),能夠避免信息真空,有效壓縮謠言的滋生和傳播空間,保障企業(yè)和消費(fèi)者、媒體之間對話的暢通和有效。
3、回應(yīng)輿論關(guān)切講求技巧,提升溝通的有效性
應(yīng)滿足媒體采訪的第一需求,這是尊重公眾知情權(quán)的基本要求。積極滿足輿論訴求,善于用政策、法律、事實(shí)、數(shù)據(jù)說話,規(guī)避可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。切忌武斷封堵網(wǎng)絡(luò)評論、盲目組織自媒體“洗地”、對媒體態(tài)度強(qiáng)硬,同時(shí)謹(jǐn)慎使用輿情對沖手段。須明確,企業(yè)應(yīng)力求同輿論坦誠對話,而非敷衍應(yīng)付輿論監(jiān)督。
輿論修復(fù)
事后修復(fù)環(huán)節(jié),也是企業(yè)需高度重視、切實(shí)推進(jìn)的工作環(huán)節(jié)。比傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)輿論場的“滅火”更為關(guān)鍵的,是挽回公眾的認(rèn)同。輿論修復(fù)是一項(xiàng)“人心工程”,也是讓公眾重新認(rèn)知企業(yè)形象、重新認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀的過程。
因此,企業(yè)需切實(shí)解決輿論反映的問題,可酌情對企業(yè)整改情況主動進(jìn)行階段性公開,以期從根本上消除民眾負(fù)面感受,防止事后媒體復(fù)盤,因輿情長尾效應(yīng)造成次生危機(jī)。
同時(shí),應(yīng)從危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以輿情工作水平提升為契機(jī),不斷改善企業(yè)同消費(fèi)者的關(guān)系,以期更好地承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任、傳遞正能量。
回顧2017年的企業(yè)輿情,口碑名企承受輿情重壓,輿論對典型個(gè)案的批判容易上升至行業(yè)積弊的焦慮。部分行業(yè)消費(fèi)維權(quán)輿情持續(xù)升溫,根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”,老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費(fèi)、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等紛紛上榜。相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)或在今年“3•15”期間面臨更集中的輿情壓力,其整改也承載著輿論更為殷切的期待。
最后應(yīng)當(dāng)明確的是,對于“3•15”這樣直擊消費(fèi)者權(quán)益這一核心社會關(guān)切的場合而言,輿情應(yīng)對不是個(gè)別問題企業(yè)所理解的“障眼法”“后悔藥”。輿論的剛性監(jiān)督也是一種“退出機(jī)制”,品牌聲譽(yù)受損,乃至經(jīng)營陷入困難,這樣的代價(jià),是那些僭越法律和道德底線的企業(yè)應(yīng)當(dāng)面對的。
責(zé)任編輯:wuye
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