十大領(lǐng)域或成3.15重災(zāi)區(qū)：企業(yè)該如何迎接危機(jī)？

　　歷經(jīng)多年發(fā)展，一年一度的“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日已然變成了消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)鮮明符號。在此前后，包括央視在內(nèi)等諸多媒體集中曝光企業(yè)不端行為，通過輿論監(jiān)督手段，推動企業(yè)解決問題，優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)。正因?yàn)榇耍?ldquo;3•15”成為中國消費(fèi)者的一個(gè)揚(yáng)眉吐氣的狂歡節(jié)。有些企業(yè)缺少對消費(fèi)者權(quán)益的敬畏，在這一天被媒體盯上“見光死”，本是咎由自取。

　　對企業(yè)而言，“3•15”并非一場“公關(guān)劫”，而是企業(yè)和輿論各方敞開對話、共商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平臺。對于出現(xiàn)的問題，真誠接受輿論監(jiān)督，與消費(fèi)者坦誠對話，解決自身問題，以輿論監(jiān)督為契機(jī)改善經(jīng)營管理，方是標(biāo)本兼治、良行致遠(yuǎn)之道。

　　輿情防范

　　在此前提和原則之下，企業(yè)要面向“3•15”可能出現(xiàn)的輿論關(guān)注，為回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切進(jìn)行充分、必要準(zhǔn)備，以更積極姿態(tài)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。具體可從機(jī)制保障、謠言防范等方面著手。

　　1、做好機(jī)制保障

　　人力方面，設(shè)立“3•15”輿情應(yīng)對小組，配備專門的新聞發(fā)言人，規(guī)范內(nèi)部管理，防止內(nèi)部人員言論不當(dāng)觸發(fā)負(fù)面輿情；

　　制度方面，完善輿情監(jiān)測預(yù)警研判流程機(jī)制，形成快速有效的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，垂直方向上決策與執(zhí)行層保持暢通、總公司與分公司形成聯(lián)動，扁平方向上輿情工作部門與業(yè)務(wù)部門有效協(xié)調(diào)，同時(shí)保障企業(yè)自媒體與外部媒體等對外發(fā)聲渠道的暢通，確保輿情出現(xiàn)時(shí)能迅速、及時(shí)、有效發(fā)聲，第一時(shí)間滿足輿論相關(guān)信息訴求。

　　2、警惕謠言與不實(shí)信息

　　“3•15”期間，相關(guān)謠言與不實(shí)信息的傳播也將升溫，混淆輿論視聽，企業(yè)需結(jié)合實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)渠道及時(shí)澄清，遏制負(fù)面影響，營造健康陽光的溝通對話氛圍。必要時(shí)可訴諸法律手段，有力維護(hù)企業(yè)品牌形象。

　　輿情處置

　　如果企業(yè)因消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)有瑕疵被媒體曝光，準(zhǔn)確研判、迅速回應(yīng)、誠懇表態(tài)等均應(yīng)作為處置的必要元素。

　　1、快速準(zhǔn)確研判輿情，獲取輿論核心關(guān)切

　　值得注意的是，頗多企業(yè)在將問題定性為局部或個(gè)案問題時(shí)，傾向于采用責(zé)任切割的方式進(jìn)行處置，須強(qiáng)調(diào)的是，此舉應(yīng)該是基于事實(shí)真相的客觀呈現(xiàn)，而非刻意推脫責(zé)任、轉(zhuǎn)移公眾視線。無論問題大小，企業(yè)均應(yīng)坦誠面對，并以堅(jiān)決態(tài)度及時(shí)推進(jìn)問題整改。

　　2、真誠和第一時(shí)間是化解輿情危機(jī)的核心之道

　　真誠的態(tài)度，可展現(xiàn)企業(yè)的人性溫度與責(zé)任感；迅速及時(shí)地公開回應(yīng)，能夠避免信息真空，有效壓縮謠言的滋生和傳播空間，保障企業(yè)和消費(fèi)者、媒體之間對話的暢通和有效。

　　3、回應(yīng)輿論關(guān)切講求技巧，提升溝通的有效性

　　應(yīng)滿足媒體采訪的第一需求，這是尊重公眾知情權(quán)的基本要求。積極滿足輿論訴求，善于用政策、法律、事實(shí)、數(shù)據(jù)說話，規(guī)避可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。切忌武斷封堵網(wǎng)絡(luò)評論、盲目組織自媒體“洗地”、對媒體態(tài)度強(qiáng)硬，同時(shí)謹(jǐn)慎使用輿情對沖手段。須明確，企業(yè)應(yīng)力求同輿論坦誠對話，而非敷衍應(yīng)付輿論監(jiān)督。

　　輿論修復(fù)

　　事后修復(fù)環(huán)節(jié)，也是企業(yè)需高度重視、切實(shí)推進(jìn)的工作環(huán)節(jié)。比傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)輿論場的“滅火”更為關(guān)鍵的，是挽回公眾的認(rèn)同。輿論修復(fù)是一項(xiàng)“人心工程”，也是讓公眾重新認(rèn)知企業(yè)形象、重新認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀的過程。

　　因此，企業(yè)需切實(shí)解決輿論反映的問題，可酌情對企業(yè)整改情況主動進(jìn)行階段性公開，以期從根本上消除民眾負(fù)面感受，防止事后媒體復(fù)盤，因輿情長尾效應(yīng)造成次生危機(jī)。

　　同時(shí)，應(yīng)從危機(jī)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以輿情工作水平提升為契機(jī)，不斷改善企業(yè)同消費(fèi)者的關(guān)系，以期更好地承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任、傳遞正能量。

　　回顧2017年的企業(yè)輿情，口碑名企承受輿情重壓，輿論對典型個(gè)案的批判容易上升至行業(yè)積弊的焦慮。部分行業(yè)消費(fèi)維權(quán)輿情持續(xù)升溫，根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費(fèi)、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等紛紛上榜。相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)或在今年“3•15”期間面臨更集中的輿情壓力，其整改也承載著輿論更為殷切的期待。

　　最后應(yīng)當(dāng)明確的是，對于“3•15”這樣直擊消費(fèi)者權(quán)益這一核心社會關(guān)切的場合而言，輿情應(yīng)對不是個(gè)別問題企業(yè)所理解的“障眼法”“后悔藥”。輿論的剛性監(jiān)督也是一種“退出機(jī)制”，品牌聲譽(yù)受損，乃至經(jīng)營陷入困難，這樣的代價(jià)，是那些僭越法律和道德底線的企業(yè)應(yīng)當(dāng)面對的。

責(zé)任編輯：wuye