山西移動：面對投訴采取“牛皮癬”態(tài)度

　　來源：新浪博客新華網(wǎng)事 http://blog.sina.cn/dpool/blog/s/blog_14dd81a9e0102xhx6.html?utm_source=bshare&utm_campaign=bshare&utm_medium=weixin&bsh_bid=1891721136&from=singlemessage&isappinstalled=0

致山西移動公司總經(jīng)理魏春輝同志的公開信

劉小朋致山西移動公司魏春輝同志的第二封公開信

山西移動何日才能低下你高貴的頭顱

　　---公民劉小朋在山西移動公司反映問題的真實(shí)遭遇

　　就2017年忻州移動用戶周女士被強(qiáng)制消費(fèi)、忻州移動推卸責(zé)任、山西移動置之不理幾事，筆者于11月27日寫了一篇致山西移動公司總經(jīng)理魏春輝同志的公開信，對“48小時(shí)承諾回復(fù)的山西移動為何失信于用戶”提出質(zhì)疑，并且在互聯(lián)網(wǎng)公開署名反映，希望引起山西移動公司總經(jīng)理魏春輝同志重視。山西移動官方?jīng)]有做出回應(yīng)，筆者決定再寫一封致魏春輝同志的公開信當(dāng)面呈送山西移動。沒想到，就是這封“劉小朋致山西移動公司魏春輝同志的第二封公開信” ，令自己大吃苦頭，在將近四個(gè)小時(shí)的等待中，筆者心里百感交集，欲哭無淚。

　　2017年12月5日11:10筆者一行二人來到位于太原市太原經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)武洛街25號的中國移動通信集團(tuán)山西有限公司傳達(dá)室，問詢恪盡職守的保安，保安指引筆者找坐在傳達(dá)室的登記服務(wù)人員。筆者向登記人員表明自己是給山西移動魏總送一份反映材料，并不是找客戶服務(wù)部投訴業(yè)務(wù)方面的事情，希望登記人員給聯(lián)系一下綜合部，漫長的等待開始了。登記人員都是待在室內(nèi)，窗戶留著小縫跟站在外面要辦事的客戶溝通，偶有客戶拉大窗戶，登記人員辦完業(yè)務(wù)也是馬上把窗戶合上，可以想象大冬天站在寒風(fēng)凜冽的外面有多冷。一直等不到有人前來接待，凍得直哆嗦的筆者多次督促登記人員，總算在18分鐘后也就是11:28見到客戶服務(wù)部一位女士，了解情況后這位女士說這應(yīng)該是綜合部的事情不歸她們管，筆者也說一直是讓登記人員聯(lián)系綜合部，誰知道她們怎么搞的。對山西移動就是在大門外這樣接待客人，筆者向這位女士提出疑問，該女士稱我們一般不接待個(gè)人。漫長的等待又開始了，期間一位身穿保安制服貌似保安隊(duì)長的男子問詢筆者身份和來訪理由，筆者表明自己就是一位公民，想找魏總反映問題，至于反映內(nèi)容保密無可奉告，這總不會影響安保工作吧，悻悻而去的隊(duì)長自嘲自己就是一個(gè)看大門的。終于見到一位身穿工裝的高經(jīng)理，筆者以為這位就是綜合部的人了，此時(shí)已經(jīng)是11:59，長達(dá)49分的寒風(fēng)肆虐，筆者跟同伴都感冒了，對山西移動就是在大門外這樣接待客人，筆者也向這位高經(jīng)理提出疑問，然而這位穩(wěn)坐傳達(dá)室看完材料的高經(jīng)理卻沒有回答筆者疑問，而是讓筆者等等。12:06大樓內(nèi)的工作人員絡(luò)繹不絕到大門外取外賣，饑腸咕嚕的筆者卻在寒風(fēng)中繼續(xù)等待，12:18忍饑受凍的筆者終于領(lǐng)到可以進(jìn)門的來訪證了，在大門保安的引導(dǎo)下12:20來到后院一樓2103洽談室，在筆者返出來準(zhǔn)備上廁所時(shí)，看到此前見過的客戶服務(wù)部那位女士在經(jīng)理室跟保安低聲說：你去看住他們，小心他們拍照。隨后三位工作人員來到洽談室接待筆者，原來這三位都是客戶服務(wù)部的，此前見過的女士做記錄。由于此次反映的問題不是業(yè)務(wù)投訴，但筆者還是把自己此次來山西移動的目的描述清楚，一位任姓男子總是對筆者的訴求挑毛病進(jìn)行反駁：你這材料表達(dá)不清楚你要反映啥，10086只接受業(yè)務(wù)投訴，至于轉(zhuǎn)達(dá)接收電子郵件的事情不在10086業(yè)務(wù)范疇。最后這位任姓男子表示這事不歸他們管，筆者也說自己自始自終就是要找綜合部的，只不過你們公司兩次都讓客戶服務(wù)部接待，最后筆者希望任姓男子向綜合部轉(zhuǎn)送材料，這位男子稱不能。萬般無奈的筆者對該男子說：那我們就走了。面無表情的該男子說：你們走吧。只有客戶服務(wù)部一位倒水的大姐多次勸阻筆者慢慢說，喝口水，這是筆者來到山西移動感覺到的最溫暖的語言，不管怎樣這位大姐于公于私都做得很好。于公，正常的待人接物程序做到位了;于私，做人最起碼的禮貌做到了。

　　走出洽談室是12:45，筆者百思不得其解，自己風(fēng)塵仆仆來到太原、到山西移動送反映材料都凍感冒了，好不容易忍饑受凍一個(gè)多小時(shí)，總算見到山西移動客戶服務(wù)部工作人員，人家卻說不歸他們部門管，而且拒不轉(zhuǎn)達(dá)綜合部，山西移動就是這樣待人接物、就是這樣接待投訴、就是這樣廣言納諫傾聽客戶意見和建議的?電子郵件沒有任何部門可以接收，親自送呈意見和建議卻拒人以千里之外?不甘心的筆者站在一樓大廳決定再撥打集團(tuán)總部的400-111-0086，咨詢怎樣才能把投訴的電子郵件發(fā)送到移動集團(tuán)總公司，10086到底有沒有責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)客戶訴求，遺憾的是幾次撥打人工服務(wù)都沒有人接聽。反映未果的筆者正準(zhǔn)備離開時(shí)，那位高經(jīng)理又出現(xiàn)了，拿走筆者反映材料說要轉(zhuǎn)交綜合部，漫長的兩小時(shí)過去了，在大廳凍得直跺腳的筆者終于在14:50見到綜合部劉經(jīng)理和一位大姐，剛交談幾句，站在一旁的高經(jīng)理說筆者的同伴：把你的手機(jī)錄音關(guān)掉。筆者馬上站起來反駁：你確定他錄音了嘛，你要對自己的說話負(fù)責(zé)任。這時(shí)劉經(jīng)理馬上出面勸阻，交談得以繼續(xù)，這位劉經(jīng)理說：你這材料對山西移動明顯意氣用事，有成見。筆者表示：我打了五次10086，承諾48小時(shí)答復(fù)都沒有回復(fù)，01010086還給我回復(fù)一次呢，再說我五次向10086轉(zhuǎn)達(dá)，希望向山西移動傳送一份反映忻州移動的電子郵件，可都是石沉大海沒有消息，你說我能沒有成見嘛?筆者接著說：其實(shí)我也是山西移動用戶，對山西移動挺信賴的，所有的通信公司移動的素質(zhì)最高，服務(wù)也是最好，別的通信公司比不上移動，你看我在致魏總的第二封公開信中還這樣寫到，“帶領(lǐng)山西移動走向更明媚的春天，這也是中國移動用戶的殷切希望”�？吹焦P者對山西移動的客觀評價(jià)，綜合部負(fù)責(zé)記錄的大姐說：謝謝。這是筆者第二次感覺到代表山西移動的禮貌答復(fù)，這位大姐發(fā)自內(nèi)心的謝謝緣于筆者對山西移動的認(rèn)可。筆者接著又對劉經(jīng)理說：我今天因?yàn)榈缴轿饕苿臃从硢栴}都凍感冒了，在寒風(fēng)中凍一個(gè)小時(shí)一直在等，好不容易來到洽談室卻沒有人接收材料，餓著肚子等了三個(gè)多小時(shí)，你說哪有這么接待投訴的?咱倆換位思考一下，你是什么感受?這位劉經(jīng)理繼續(xù)說：這不是有人接待你，最起碼你在大門外不是沒有人理你，還有人理你嗎�？吹絼⒔�(jīng)理不以為然覺得很無所謂的樣子，筆者也無語了，又不是劉經(jīng)理造成自己等了三個(gè)多小時(shí)，人家為什么要因?yàn)楣�家的事情承�?dān)責(zé)任給你道歉，誰叫自己認(rèn)死理非要一個(gè)說法呢，活該受罪，想到這些，筆者也釋然了。最后筆者希望這位劉經(jīng)理提供一個(gè)聯(lián)系方式，私人手機(jī)不方便辦公室電話也行，以便將自己今天的遭遇寫出來送達(dá)山西移動，這位劉經(jīng)理卻說就不要再寫了，至于固定電話辦公室沒有，公司也沒有公開的電子郵箱地址�？吹讲辉敢饬袈�(lián)系方式的劉經(jīng)理，筆者終于理解劉經(jīng)理的苦衷了，人家走走過場接收你的材料，得過且過把領(lǐng)導(dǎo)交代的事情辦了就行了，非要再給你提供聯(lián)系方式，多管閑事?lián)Q來的就是說不清的責(zé)任，那不是給自己找麻煩嘛。想到這里，筆者又一次釋然了，人家劉經(jīng)理也做得對，你也得理解人家，中國不是有句古話，各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜。

　　從大門外保安隊(duì)長的試探，注意不是例行的詢問，因?yàn)橐婚_始筆者已經(jīng)跟保安說清楚說要給魏總反映問題了，這位隊(duì)長多此一舉的舉動只是客戶服務(wù)部安排其試探筆者的身份，因?yàn)橐婚_始見到筆者的客戶服務(wù)部那位女士并沒有搞清筆者身份。筆者也對這位隊(duì)長的行為感到奇怪，該猜測隨后就得到驗(yàn)證，在后院一樓經(jīng)理室客戶服務(wù)部那位女士悄悄對引導(dǎo)筆者來到2103洽談室的保安低聲說，你去看住他們，小心他們拍照，該話正好被返出來上廁所的筆者聽到。沒有交談前山西移動客戶服務(wù)部工作人員就害怕筆者到處亂跑拍照，莫非山西移動真有見不得人的事怕被筆者拍到?走出洽談室等待高經(jīng)理的時(shí)候，大廳保安大叔虎視眈眈多次過來盤問，最后一次對筆者說：你這個(gè)卡只限在一樓活動。筆者有種被防賊的感覺，看到保安大叔警惕性極高只是防備筆者二人而不管別的來訪者，筆者決定不給這位保安大叔添亂，幾次上廁所自己都是小心翼翼，畢竟人家保安大叔也是伺候人，換位思考人家也是不容易�；⒁曧耥竦拇髲d保安大叔到底在防備什么，莫非接待人員真怕筆者直接闖到樓上面見領(lǐng)導(dǎo)?最后筆者才搞清楚這位神秘的高經(jīng)理身份，原來她是山西晉通物業(yè)服務(wù)有限公司的一名經(jīng)理，山西移動的前臺和接待都是晉通物業(yè)來服務(wù)，這位上傳下達(dá)的高經(jīng)理倒是能解決山西移動高管的很多尷尬。將近四個(gè)小時(shí)的等待也真是讓這位高經(jīng)理受委屈了，如此高的辦事效率確實(shí)值得表揚(yáng)，不過效率低下、人浮于事并不能怪罪到人家高經(jīng)理頭上，主要是山西移動相關(guān)部門反復(fù)推脫所致。在寒風(fēng)中接待客戶這個(gè)問題高經(jīng)理為什么沒有回答，筆者終于理解了，畢竟她也是服務(wù)于人家業(yè)主做不了主左右為難，高經(jīng)理對業(yè)主兢兢業(yè)業(yè)的精神值得敬佩，筆者覺得這樣的表現(xiàn)足以招聘到山西移動客戶服務(wù)部堪當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)大任。一次正常的談話、接收公民投訴材料還害怕錄音，莫非山西移動真的害怕公眾知道真相?保安隊(duì)長的試探、害怕拍照、害怕亂跑直接見領(lǐng)導(dǎo)、害怕錄音、害怕公眾知道真相、把筆者二人當(dāng)賊一樣防備、談話繞圈圈玩文字游戲、遇到無法回答的問題一句“這個(gè)不歸我們部門管”就完事。筆者終于理解專家的支招了，區(qū)區(qū)個(gè)人怎么能斗得過財(cái)大氣粗的中國電信巨頭，移動客服部都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的，在應(yīng)對周旋各類咨詢投訴方面有豐富經(jīng)驗(yàn)，彬彬有禮且伶牙俐齒。讓筆者覺得遺憾的是，山西移動客戶服務(wù)部和綜合部連最起碼的禮貌彬彬有禮都沒有做到，客戶服務(wù)部對筆者在寒風(fēng)中凍了一個(gè)小時(shí)和綜合部對筆者長達(dá)四個(gè)小時(shí)的等待，都沒有表示最起碼的歉意，甚至連一句“不好意思，讓你久等了的”客套話都沒有，兩位男性高管從一開始見面就是帶著成見來談話，莫非筆者反映的問題沒有一點(diǎn)是對的，全部都是道聽途說?即使錯(cuò)了，可你們的最起碼的禮貌那里去了?你們要知道今天的見面是在移動公司會客室，你們代表的是山西移動，并不是你們個(gè)人，殊不知你們的一舉一動代表的是山西移動形象。長達(dá)四個(gè)小時(shí)的等待只是為了送達(dá)一份致山西移動魏總的意見和建議，公務(wù)繁忙、事無巨細(xì)的魏總沒有時(shí)間可以理解，那么山西移動機(jī)關(guān)的十九個(gè)職能部們沒有任何一個(gè)部門可以接收這份材料?接收一份材料真的需要將近四個(gè)小時(shí)，莫非山西移動公司真的是效率低下、人浮于事?綜合部真的抽不出一個(gè)人來接收材料，需要筆者等待將近四個(gè)小時(shí)?魏總忙、山西移動的高管忙、眾多職能部門的領(lǐng)導(dǎo)忙、山西移動的工作人員忙，可是我們風(fēng)塵仆仆、冷寒受凍也很忙，將近四個(gè)小時(shí)的饑寒交迫我們也等不起，客戶服務(wù)部和綜合部的兩位男性高管難道沒有一點(diǎn)憐憫之心，莫非你們倆的心不是肉長的?這就是那個(gè)以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)?這就是那個(gè)以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)高管的所作所為?

　　為解決客戶在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動公司在全國各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，客戶可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與中國移動有關(guān)的知識，對中國移動公司提出意見和建議。10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。10086電話服務(wù)廳是傳統(tǒng)的語音客戶服務(wù)平臺，24小時(shí)為客戶提供免費(fèi)服務(wù)�？蛻魮艽�10086自助語音系統(tǒng)，可以獲得業(yè)務(wù)咨詢、最新優(yōu)惠信息、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、夢網(wǎng)查詢等服務(wù);此外，10086電話服務(wù)廳為客戶提供人工服務(wù)，客戶可以咨詢中國移動通信基本政策、業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)等問題，對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對中國移動通信集團(tuán)的服務(wù)及業(yè)務(wù)提供意見或建議。誠如那位客戶服務(wù)部任姓高管所言，10086只接受業(yè)務(wù)方面的投訴，那么中國移動集團(tuán)的解釋“客戶可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與中國移動有關(guān)的知識，對中國移動公司提出意見和建議”中的“對中國移動公司提出意見和建議”又怎么理解?莫非筆者所反映的不是意見和建議嘛?綜合部高管劉經(jīng)理也講的很清楚，山西移動辦公室一沒有固定電話，二沒有公開的電子郵箱地址。那么現(xiàn)在只有10086是專業(yè)的投訴通道，方便快捷而且還高效，如此便捷的客戶服務(wù)熱線為什么不能接受公民對中國移動的意見和建議?這位任姓高管不負(fù)責(zé)任、大放厥詞的言論實(shí)在令人費(fèi)解，強(qiáng)詞奪理還百般推脫，拒不給筆者轉(zhuǎn)達(dá)到綜合部的訴求，其它接待人員又像防賊一樣防著筆者二人，如何讓筆者在戒備森嚴(yán)的山西移動公司將意見和建議送達(dá)綜合部工作人員手中?如果不是筆者厚著臉皮坐在大廳不走，高經(jīng)理是萬萬不會再到綜合部通報(bào)的。

　　中國移動的愿景“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，中國移動將致力于培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、誠實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊(duì)伍。認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人，試問兩位男性高管你們做到了嗎?珍惜并傳承擔(dān)當(dāng)責(zé)任的胸懷和追求卓越的精神，是我們對過往歲月的致禮和歷經(jīng)光榮的繼承。傳承擔(dān)當(dāng)責(zé)任的胸懷，再次試問兩位男性高管你們做到了嗎?省直部門的高管都是做表面文章敷衍給山西移動提出意見和建議的人，一個(gè)不虛心接受別人意見的公司如何能夠發(fā)展壯大，如何能夠?qū)崿F(xiàn)中國移動的愿景“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”?一個(gè)在職位上整整干了7年的業(yè)支經(jīng)理，被調(diào)任省公司，可見魏春輝的實(shí)力備受重視，調(diào)任山西擔(dān)任一把手也是業(yè)務(wù)需求和對其能力的認(rèn)可�？磥碇袊�移動此舉既是為了鞏固4G業(yè)務(wù)，也為地方省公司的5G發(fā)展做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。備受集團(tuán)重視的魏總準(zhǔn)備來山西大展宏圖，客戶服務(wù)部和綜合部就是如此接受投訴反映，事不關(guān)己高高掛起、不認(rèn)真對待投訴反映并百般推脫，給魏總主政山西移動造成很多負(fù)面效應(yīng)，可是初來乍到的魏總卻被蒙在鼓里毫不知情。

　　已經(jīng)沒有信心再次撥打10086了，更沒有勇氣親自去往山西移動送達(dá)意見和建議了，一氣呵成寫出這篇自己的親身感受和遭遇，只是想一吐為快，揭露山西移動某些部門高管的丑陋嘴臉，拿著移動的高薪、昂著高貴的頭顱、說著冠冕堂皇的大話、大言不慚玩文字游戲、推卸責(zé)任還振振有詞。“良藥對癥利于病，忠言有效利于行”，還是希望山西移動高層能看到這些致山西移動的意見和建議，好讓山西移動黨組和魏總能及時(shí)對癥下藥對山西移動做出整改。實(shí)在想不出別的標(biāo)題了，雖然這個(gè)標(biāo)題有點(diǎn)偏激，但這確實(shí)是筆者的真實(shí)感受，昂著高貴頭顱的山西移動兩位部門高管的伶牙俐齒筆者可算是領(lǐng)教了。雖然如此，可還是忍不住想再次向魏總提個(gè)建議，為了更好的改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，希望山西移動開展省公司總經(jīng)理接待日，傾聽一下公眾呼聲，不要讓山西移動某些部門高管的個(gè)人行為損壞中國移動美好形象。

　　總算在18分鐘后也就是11:28見到客戶服務(wù)部一位女士，對山西移動就是在大門外這樣接待客人，筆者向這位女士提出疑問。

　　11:45筆者仍在山西移動傳達(dá)室外面等待山西移動答復(fù)。

　　終于見到一位身穿工裝的高經(jīng)理，筆者以為這位就是綜合部的人了，此時(shí)已經(jīng)是11:59，長達(dá)49分的寒風(fēng)肆虐，筆者跟同伴都感冒了，對山西移動就是在大門外這樣接待客人，筆者也向這位高經(jīng)理提出疑問，然而這位穩(wěn)坐傳達(dá)室看完材料的高經(jīng)理卻沒有回答筆者疑問，而是讓筆者等等。

　　12:03筆者仍在等待山西移動答復(fù)，此時(shí)皺著眉頭的筆者一行二人已經(jīng)在室外寒風(fēng)中等待53分鐘了。

　　12:06大樓內(nèi)的工作人員絡(luò)繹不絕到大門外取外賣，饑腸咕嚕的筆者卻在寒風(fēng)中繼續(xù)等待。

　　12:10抱著腦袋的同伴到窗口打探消息，此時(shí)筆者一行二人已經(jīng)在寒風(fēng)中受凍整整一個(gè)小時(shí)了。

　　12:18忍饑受凍的筆者終于領(lǐng)到可以進(jìn)門的來訪證了，但對不起，車子不能往院子里面停，雖然院子很大。總算保安同志給面子，車子停到大門口了，享受特權(quán)了，不用害怕交警拍違停了。

　　和同伴走出洽談室是12:45，不甘心的筆者站在一樓大廳決定再撥打集團(tuán)總部的400-111-0086，咨詢怎樣才能把投訴的電子郵件發(fā)送到移動集團(tuán)總公司，10086到底有沒有責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)客戶訴求，遺憾的是幾次撥打人工服務(wù)都沒有人接聽。

　　不知?jiǎng)e的辦事人員等的心煩不，反正我是餓的實(shí)在受不了了，14:15同伴又到經(jīng)理室催問高經(jīng)理，此時(shí)筆者已經(jīng)在山西移動等待三個(gè)小時(shí)了，連一份反映材料都不知道該送給誰?

　　謝天謝地 ，14:50綜合部的領(lǐng)導(dǎo)總算出現(xiàn)了。

　　飯店都關(guān)門了,16:07筆者才跟同伴吃了一口熱飯。

責(zé)任編輯：wuye