山東警方處置“女快遞員下跪”事件輿情研究

　　編者按：6月11日，山東省廣饒縣稻莊派出所出具的一份證明走紅網(wǎng)絡(luò)。證明顯示，某快遞公司女業(yè)務(wù)員聶某因送貨問題被顧客反復(fù)投訴，聶某到顧客家中下跪以求諒解。當?shù)嘏沙鏊�民警出具證明稱“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，并向快遞公司提出“將投訴者加入黑名單”等建議。民警“霸氣”證明所帶來的聚合力，引發(fā)了輿論對警方的贊譽、對快遞員的聲援、對投訴者的批評以及對一線快遞員工作狀況的高度關(guān)注。此后事件發(fā)生反轉(zhuǎn)，投訴者稱快遞員發(fā)假快遞、快遞員承認其被公司扣除工資是在說謊，輿論觀點在一片嘩然聲中出現(xiàn)分化，警方發(fā)布執(zhí)法視頻還原事發(fā)真相，輿情很快回落。法制網(wǎng)輿情中心(ID：fzwyqzx)認為，本事件中，涉事民警及其所在公安機關(guān)的做法并未引發(fā)較大范圍的爭議，但此事件所暴露出輿情工作中的幾點問題，仍然需要引起政法機關(guān)特別是基層部門的關(guān)注和思考。

　　輿情事件

　　01民警“撐腰證明”走紅網(wǎng)絡(luò)

　　6月11日，一張落款為山東省廣饒縣稻莊派出所的證明顯示，因包裝開裂少一個芒果，廣饒一快遞公司女業(yè)務(wù)員聶某被顧客張某某投訴。聶某賠償一整箱以郵政快遞名義送達，但仍遭多次投訴，后被扣除工資2000元。聶某到張某某家中下跪?qū)で笳徑馕垂�，張某某報警。隨后，出警民警王海港為聶某開此證明，稱“不必摒棄尊嚴乞求原諒”，并向該快遞公司出具了“退還快遞員被扣工資”“將投訴者加入黑名單、嘉獎員工”的建議。這張證明被網(wǎng)民成為“硬核證明”并迅速走紅，網(wǎng)民怒贊民警證明信“暖心又霸氣”，媒體報道也多表達了“女快遞員遭惡意投訴下跪求原諒”“民警開證明力挺快遞員”等情感傾向，話題“#女快遞員遭惡意投訴下跪#”火速登上熱搜榜。當日15時許，事發(fā)公司回應(yīng)稱，已對該業(yè)務(wù)員進行慰問，“不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚”，并保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利。中國快遞協(xié)會相關(guān)負責人也透露，正在研究建立不良用戶黑名單制度。

　　02投訴人講述“原委”輿情轉(zhuǎn)向

　　6月12日，《齊魯晚報》的追蹤報道令輿情開始轉(zhuǎn)向。張某某表示其并非惡意投訴，而是正常維權(quán)，“第一次是因芒果少了一個，第二次是因該快遞員用圓通假冒郵政發(fā)包裹賠付”。張某某還稱其沒有逼迫聶某下跪，自稱“也很委屈”。這一“真相”令部分網(wǎng)民態(tài)度發(fā)生改觀。當日深夜，快遞公司公布處理結(jié)果，稱已向聶某送上1萬元慰問金，要求公司全網(wǎng)學習其“以客戶為中心”的服務(wù)理念，還向稻莊派出所送上錦旗。6月13日，中國之聲跟進報道稱，張某某已向當?shù)毓�安機關(guān)投訴該民警，理由是民警并未詢問投訴原因且言語粗暴、態(tài)度強硬，還透露了其住址，他要求警方道歉、恢復(fù)名譽并公開執(zhí)法視頻。另據(jù)“@梨視頻”報道，涉事民警就此事回應(yīng)稱“看快遞員辛苦，還被罰錢才給快遞公司寫信”“沒有打抱不平，都是按照法律法規(guī)、法律條文來辦事”;記者提出查看執(zhí)法視頻，卻被涉事警方以需宣傳部門同意為由拒絕。

　　03快遞員承認為博同情而“說謊”

　　6月14日，事件進一步反轉(zhuǎn)。澎湃新聞報道稱，聶某否認被公司罰款扣除2000元工資，當時也沒有面臨被辭退的風險，是其為博得投訴人同情而作出的夸大說法。不少網(wǎng)民驚呼“反轉(zhuǎn)的猝不及防”，紛紛譴責其行為是在“消費輿論”。隨后，中國郵政官方微博發(fā)布聲明稱，偽造郵政包裹涉嫌欺詐，是對中國郵政權(quán)益和聲譽的侵犯。當日，新京報“@我們視頻”曝光了投訴者張先生同快遞公司協(xié)商的現(xiàn)場視頻。相關(guān)視頻公布后再次引發(fā)輿論熱議，輿情熱度在當日觸頂，此后逐漸回落。多數(shù)網(wǎng)民仍認為張某某揪住對方過錯不放的行為“有些過分”，但網(wǎng)民一面倒支持警方的態(tài)勢有所松動，部分輿論開始審視警方未認真核清事實就為快遞員“出證明”的做法是否適當。有媒體就此指出，厘清事實、執(zhí)法視頻公開才是關(guān)鍵。

　　04執(zhí)法視頻公開，警方再次回應(yīng)

　　6月16日，該事件再次迎來新進展。央視《新聞周刊》推出報道《王海港：我來證明》，披露了“女快遞員下跪”一事的關(guān)鍵執(zhí)法錄像，還原了民警王海港從了解情況、嘗試調(diào)解、調(diào)解破裂的過程，以及決定做出證明的現(xiàn)場畫面。在報道中，廣饒縣公安局副政委張立賓首度回應(yīng)表示，王海港開證明求得處置效率的做法得到了各級領(lǐng)導的認可，對于其一心為民的情懷以及樸素的正義感應(yīng)給予肯定。王海港表示，如果不管的話雙方矛盾繼續(xù)擴大，會產(chǎn)生很多不可預(yù)料的情況，同時他也對證明產(chǎn)生的影響有所反思，并稱“再遇到類似事件，仍會選擇這么做”。

　　截至6月20日12時，與該事件有關(guān)的媒體報道近2萬篇，微信5000余篇，微博6.2萬條，“#女快遞員遭惡意投訴下跪#”“#史上最強派出所證明#”等各類微話題閱讀量累積超5億。

　　輿論觀察

　　該事件初曝光時，民警出具證明受到輿論一致贊許，稱其“硬核而有溫度”“洋溢著正義感”。此外，媒體、專家和網(wǎng)民的關(guān)注視角各有側(cè)重，觀點分布如下：

　　01媒體聚焦快遞行業(yè)管理的制度漏洞

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，自事發(fā)之日起，《人民日報》、《北京青年報》、《新京報》、正義網(wǎng)等多家媒體網(wǎng)站累計發(fā)表評論文章30余篇。媒體呼吁快遞行業(yè)應(yīng)對底層員工給予基本的人文關(guān)懷和尊重，如“@人民日報”呼吁對勞動者“請保留最基本的善意”，央視新聞評論稱“強大企業(yè)不應(yīng)讓員工‘擋子彈’”等。還有媒體評論從快遞行業(yè)管理制度方面進行探討。如《新京報》等媒體從“制度上以罰代管”“福利制度上的不健全”“管理制度上落實不到位，基層員工委曲求全”等方面對快遞行業(yè)現(xiàn)有弊端進行批判，稱“客戶投訴管理制度的‘嚴厲’不應(yīng)是苛刻和變態(tài)，更不應(yīng)是商家轉(zhuǎn)嫁責任的擋箭牌”;《半月談》文章稱，“被服務(wù)者作為消費群體不可消費服務(wù)者的尊嚴，部分服務(wù)人員也不可妄自菲薄。以事實為依據(jù)明確責任所在，保護消費者權(quán)益的同時也要給員工以公道，才是企業(yè)責任感的體現(xiàn)”。

　　02專業(yè)人士討論如何完善快遞行業(yè)投訴制度

　　有業(yè)內(nèi)人士分析指出，多數(shù)快遞公司已經(jīng)上市，所以對投訴特別敏感，都會加大處罰力度。對于用“黑名單”制度規(guī)制惡意投訴的建議，部分專業(yè)人士提出意見。如中國財政科學研究院應(yīng)用經(jīng)濟學博士后盤和林認為，建立行業(yè)性的黑名單應(yīng)該是確定幾條剛性的標準，先行告知，還要做到公開透明。重慶索通律師事務(wù)所律師孫國進認為，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，不得與現(xiàn)有法律規(guī)定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據(jù)收集外，最好是由法院等第三方機構(gòu)予以認定。

　　03網(wǎng)民對三方涉事主體行為各有褒貶

　　與媒體和業(yè)內(nèi)人士圍繞快遞行業(yè)制度進行討論不同，網(wǎng)民對投訴者、快遞員以及民警這三方主體的評價分歧較大。近四成網(wǎng)民針對快遞員的做法發(fā)表評論，超三成網(wǎng)民討論民警行為是否妥當，約三成網(wǎng)民討論投訴人是惡意投訴還是正當維權(quán)(見上圖)。網(wǎng)民“@陵七七”的觀點較為中肯，具有一定代表性：“雖然警察證明開得有些情緒化，但這也恰恰是警察作為一個人正常的愛憎分明情緒表達，值得肯定;消費者可以維護自己的正當權(quán)益，但必須是依法、合情合理，不能得理不饒人;快遞員不能動輒用自己的弱者身份，通過下跪來博同情。”

　　輿情解析

　　1. 輿情反轉(zhuǎn)吸引輿論持續(xù)關(guān)注

　　此事件源自一張派出所證明，在傳統(tǒng)媒體和新媒體傳播下迅速掀起軒然大波。此后，該事件保持著近乎“一天一個進展”的發(fā)酵速度，令公眾目不暇接。輿論對事實真相的關(guān)注熱情使得輿情得以延續(xù)，而在事實不斷揭露的過程中，輿論傾向也逐漸偏轉(zhuǎn)：快遞員從人人同情的“弱者”變成了“說謊者”，當事顧客從眾聲指責的“惡意投訴者”變成“受害者”，而民警之前的“正義之舉”也因事件反轉(zhuǎn)而遭到部分網(wǎng)民質(zhì)疑。

　　近一段時間以來，輿情遭遇反轉(zhuǎn)事件頻發(fā)，如浙江樂清男孩“走失”事件、河南周口嬰兒“被盜”變“丟失”等，令輿論有種猝不及防、措手不及之感，不斷刷新公眾認知下限。需要看到，輿情反轉(zhuǎn)雖有還原真相、推動問題解決等積極意義，但頻發(fā)的反轉(zhuǎn)事件也容易讓輿論情緒受挫、降低媒體公信力。特別是對于政法機關(guān)而言，反轉(zhuǎn)意味著公信力的極大受損，最終消耗的是公眾對整個社會正義的信任。

　　2. 事件標簽性和話題性推動輿情升溫

　　從一開始，不少媒體就將此事標簽化為“一個芒果引發(fā)的下跪”，讓整個事件充滿了戲劇沖突。同時，事件中三方當事人分別代表了消費者、服務(wù)提供者和執(zhí)法者三個不同群體，分別被貼上不同標簽，各具話題屬性。一起事件同時具備標簽性、話題性等多重因素時，引發(fā)輿論討論就成為必然。例如此前出現(xiàn)的“外賣小哥雨中痛哭”“沈陽女快遞員帶孩子送快遞”等事件，輿論普遍對快遞員、外賣員等底層服務(wù)者懷有同情心理，他們很容易被貼上“弱勢群體”標簽。相對應(yīng)的，顧客揪住不放的行為就變成了濫用消費者權(quán)利而遭到輿論批評，而作為居中調(diào)解的警方則是主持正義、保障弱者權(quán)益的第三方。當事件真相曝光后，網(wǎng)絡(luò)輿論開始出現(xiàn)分化：快遞員下跪算不算“道德綁架”?消費者是合理維權(quán)還是太矯情?民警開出的證明是否妥當?代表不同群體利益的各方不斷圍繞以上問題發(fā)聲表態(tài)，又持續(xù)推動事件不斷升溫。

　　法制網(wǎng)輿情分析師點評

　　此次輿情從曝光到發(fā)酵再到輿情回落平息，持續(xù)近一周的時間�？傮w來看，不論討論議題如何變化，對于涉事民警的作為和其所在單位的表態(tài)，多數(shù)輿論表示認可。但在輿論向好的背后，政法機關(guān)也需冷靜看到此事件所反映出的執(zhí)法和輿情工作方面的問題，這些問題其他政法機關(guān)可能在執(zhí)法日常中遇到。法制網(wǎng)輿情中心(ID：fzwyqzx)以此為出發(fā)點，歸納總結(jié)出以下三點建議，供有關(guān)部門參考借鑒。

　　1. 理性、公正執(zhí)法是執(zhí)法規(guī)范化的基礎(chǔ)

　　基層公安部門日常事務(wù)紛繁復(fù)雜，時間緊、任務(wù)重，許多警情的處置往往都是在現(xiàn)場完成，要求處警民警在完全客觀、考慮周全的前提下處理警情未免過于苛刻，但至少處警民警需要對整體事實有所了解和把握，盡量做到規(guī)范、理性、嚴謹，如此才能經(jīng)得起時間和輿論的檢驗。此次事件中，涉事民警被投訴執(zhí)法言論粗暴、態(tài)度較強硬、只聽快遞員一面之詞、透露投訴人住址等，執(zhí)法視頻則顯示，涉事民警確實有過“人家都給你跪下了，還有什么不能原諒”“你除了投訴還會干什么”等言論。作為執(zhí)法人員，如此言論可能給公眾帶來誤導，認為“只要下跪任何問題都可以解決”。處警民警在現(xiàn)場對整體事實把握存在偏差，現(xiàn)場及后續(xù)處置上不夠規(guī)范嚴謹，因此惹來輿論追問。

　　2. 公權(quán)力介入民事糾紛需慎重

　　本案例中，涉事民警開證明信的做法雖受到好評，但在輿情反轉(zhuǎn)后也引發(fā)了小范圍爭議。這是因為，嚴格意義上講，快遞員與投訴人之間的矛盾爭執(zhí)屬于民事糾紛范疇，整個事件未涉違法犯罪，并不屬于公安機關(guān)的職責范圍。民警到達現(xiàn)場后較為專業(yè)的做法應(yīng)是先行調(diào)解，調(diào)解不成按投訴人的要求將快遞員帶離。而快遞公司和快遞員之間的矛盾，民警可告知由勞動仲裁機構(gòu)介入解決。但涉事民警卻開出證明信為此事件定性，并向快遞公司提出建議，還以派出所的公章進行權(quán)力“背書”，這樣的做法被認為超越了權(quán)力邊界，引發(fā)部分輿論不解。此事帶來的反思在于，各級公安機關(guān)及其工作人員需認識到，民事糾紛調(diào)解有其邏輯和程序，警察權(quán)力行使不應(yīng)建立在個人同情之上，而是嚴格地遵守法律法規(guī)的規(guī)定，明晰執(zhí)法邊界，以免自身掉入“濫用職權(quán)”的輿情漩渦。

　　3. 政法機關(guān)在反轉(zhuǎn)輿情中應(yīng)承擔引導責任

　　大量案例證明，在網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)中，輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻發(fā)往往是多方主體介入的結(jié)果，但權(quán)威聲音缺位、信息不對稱也是其中一個重要因素。本案例中，執(zhí)法視頻的公開無疑是影響輿情走向的關(guān)鍵，這一點也被投訴人以及多數(shù)輿論提及。而作為掌握第一手信息的公安部門卻一直未予正面回應(yīng)，直到數(shù)日后輿情回落時才選擇將執(zhí)法視頻公開，這樣的回應(yīng)速度顯然有些滯后。輿論場觀點越是分散、紛爭越是多元，越需要政法機關(guān)及時快速發(fā)聲、明辨是非曲直，引導輿情良性發(fā)展。在反轉(zhuǎn)類輿情事件發(fā)酵和變化過程中，政法機關(guān)應(yīng)當積極發(fā)揮主導性作用：在輿情爆發(fā)時，應(yīng)及時調(diào)查和澄清來路不明甚至失實信息，在信息公開中加強與網(wǎng)民的互動，提升政府公信力;在輿情出現(xiàn)反轉(zhuǎn)苗頭之際，政法機關(guān)更要做到關(guān)鍵時刻及時發(fā)聲、適時糾偏，將輿情發(fā)展走向?qū)�入正常軌道，在輿論引導中實現(xiàn)自身公信力與責任感的重塑。

責任編輯：fuqiang