網(wǎng)絡(luò)投訴、舉報事件頻發(fā) 《分析報告》給出輿情應(yīng)對建議

　　近日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心金融編輯部編制了《由投訴或舉報引發(fā)的輿情事件分析報告》。《報告》以近兩年來由投訴或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件為基礎(chǔ)，分析了由投訴或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件在發(fā)生、傳播等過程中存在的特點(diǎn)，指出當(dāng)前企業(yè)在應(yīng)對此類輿情事件時存在的共性問題，并給出針對性建議。

　　當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，在穩(wěn)增長、促改革深度融合，新舊增長動力尚未完成轉(zhuǎn)換的深刻背景下，內(nèi)部“三期疊加”多種矛盾聚合，外部需求收縮，企業(yè)面臨的經(jīng)營壓力進(jìn)一步加大，與同業(yè)、客戶、內(nèi)部員工等利益主體間容易產(chǎn)生各種矛盾糾紛，進(jìn)而引發(fā)各類投訴或舉報事件。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各方利益矛盾沖突的“網(wǎng)絡(luò)化展現(xiàn)”已較為普遍。與此同時，得益于法治觀念的普及、公眾維權(quán)意識的提高以及國家層面對網(wǎng)絡(luò)民意的日益重視，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的關(guān)注度和成功率均較高，這在一定程度上也讓更多利益主體效仿，導(dǎo)致借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴或舉報的事件頻發(fā)。

　　《報告》發(fā)現(xiàn)，在地域?qū)用�，由投訴或舉報引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要發(fā)生在北上廣深等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，涉及金融、制造、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)等多個行業(yè)領(lǐng)域。在事件類型層面，主要涉及違規(guī)違法、企業(yè)文化、內(nèi)部糾紛等方面的問題，具體包括內(nèi)部貪腐、財務(wù)造假、違規(guī)泄露個人信息、虛假營銷、母子公司或相關(guān)方利益糾紛、職場PUA、高管私生活及企業(yè)社會責(zé)任缺失等內(nèi)容。在輿情應(yīng)對層面，反應(yīng)遲緩、措辭失當(dāng)、應(yīng)對技巧匱乏、問責(zé)乏力等因素都在一定程度加劇了企業(yè)陷入輿論漩渦。

　　在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境中，企業(yè)的失誤與紕漏極易被無限放大，從而發(fā)展成為社會熱點(diǎn)事件，不僅會影響品牌形象，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。同時，惡意投訴或舉報、謠言等的存在也給企業(yè)帶來一定的聲譽(yù)威脅。良好的新聞傳播及輿情管理可以幫助企業(yè)在危機(jī)時刻渡過難關(guān)，贏得社會公眾的信任。不善于處理輿情的企業(yè)，由于缺乏公眾信任與忠誠度，遇到重大輿情危機(jī)事件，一旦處理不當(dāng)，企業(yè)的聲譽(yù)大廈就可能面臨坍塌風(fēng)險�！秷蟾妗方Y(jié)合實(shí)際案例，在對由投訴或舉報引發(fā)的輿情事件進(jìn)行多維分析的基礎(chǔ)上，提出了從事前預(yù)警防范、事中處置化解到事后修復(fù)警示的全流程管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，為企業(yè)防范和化解此類事件輿情風(fēng)險，加強(qiáng)和完善輿情管理工作提供了參考。

責(zé)任編輯：李晶