餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)輿情觀察：保障餐飲安全是行業(yè)復(fù)蘇的關(guān)鍵

　　餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)備受關(guān)注

　　2020年1月，突如其來的新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成了嚴(yán)重影響，各行各業(yè)受到了不同程度的沖擊，其中，餐飲旅游等服務(wù)業(yè)受疫情影響非常嚴(yán)重。2月以來，餐飲業(yè)主動(dòng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)方式“求生存、保發(fā)展”，各級(jí)各地政府亦多維度助力餐飲業(yè)疫后重振，帶動(dòng)話題熱度波動(dòng)性上升，餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況如何、市場(chǎng)環(huán)境與經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了哪些變化等內(nèi)容，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。

　　據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2020年2月3日至6月14日，共監(jiān)測(cè)到“餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)”相關(guān)輿情信息217.6萬篇次。如圖所示，網(wǎng)媒、微信、APP是相關(guān)輿情信息的主要分布渠道。

圖1.餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)輿情信息分布圖(單位：篇次)

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)輿情信息走勢(shì)波動(dòng)較大，先后形成多個(gè)輿情波峰。其中，輿情峰值出現(xiàn)在2月24日，系多地出臺(tái)舉措助力餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)引發(fā)輿論高度關(guān)注所致。

圖2.餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)輿情信息走勢(shì)圖(單位：篇次)

　　在此背景下，本文結(jié)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，基于網(wǎng)絡(luò)輿情等維度，就餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)態(tài)勢(shì)、輿論反饋，餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中顯現(xiàn)出的新經(jīng)營(yíng)模式、暴露出的爭(zhēng)議性問題進(jìn)行分析與總結(jié)，以期為餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的持續(xù)推進(jìn)和全面復(fù)蘇提供啟示。

　　本文發(fā)現(xiàn)，輿論高度認(rèn)可餐飲業(yè)在“保民生”“穩(wěn)就業(yè)”“提振消費(fèi)”“帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇發(fā)展”等領(lǐng)域的重要作用，公眾亦對(duì)餐飲業(yè)早日回歸常態(tài)抱有較高期待。但是，受疫情及相關(guān)不確定性因素影響，公眾消費(fèi)信心仍然有待提升。因此，盡管全國(guó)餐飲消費(fèi)已有明顯回升，但“復(fù)工不復(fù)業(yè)”“復(fù)產(chǎn)不復(fù)市”等問題也開始進(jìn)一步凸顯，具體如“五一”期間全國(guó)餐飲、住宿行業(yè)消費(fèi)規(guī)模僅恢復(fù)至去年同期的70%左右。依目前態(tài)勢(shì)看，疫情防控常態(tài)化背景下，保障餐飲安全正在成為提振消費(fèi)信心、吸引公眾消費(fèi)的關(guān)鍵因素;同時(shí)，如何形成與疫情防控常態(tài)化相適應(yīng)的餐飲消費(fèi)環(huán)境，正在成為影響餐飲企業(yè)口碑形象與長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)態(tài)勢(shì)分析

　　新冠肺炎疫情對(duì)餐飲業(yè)影響嚴(yán)重。疫情影響傳導(dǎo)至餐飲業(yè)，“春節(jié)黃金檔”率先受到影響，企業(yè)營(yíng)收短期內(nèi)大幅下降甚至遭遇“腰斬”。營(yíng)收與支出矛盾凸顯，輿論擔(dān)憂餐飲企業(yè)生存問題。2月初引發(fā)熱議的“西貝莜面村即使貸款發(fā)工資也只能再撐3個(gè)月”事件，折射出餐飲業(yè)當(dāng)時(shí)面臨的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展困境。2月以來，餐飲業(yè)逐步開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但是因疫情并未散去，不少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)匀皇艿捷^大影響。該類情況直接導(dǎo)致餐飲業(yè)2020年一季度損失嚴(yán)重。

　　政府多維度助力餐飲業(yè)疫后重振。疫情暴發(fā)以來，為解決餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)難題，推進(jìn)餐飲行業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，各級(jí)各地政府陸續(xù)推出減稅降費(fèi)、減免房租水電等扶持性政策，部分品牌餐飲企業(yè)還獲得了一系列的銀行緊急融資。3月以來，全國(guó)疫情防控形勢(shì)趨穩(wěn)向好，各地政府陸續(xù)發(fā)布餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)指南，多地政府還根據(jù)當(dāng)?shù)氐囊咔轱L(fēng)險(xiǎn)程度，廢除部分限制性措施，精準(zhǔn)推動(dòng)餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。還有地方政府發(fā)文鼓勵(lì)干部職工帶頭“下館子”，加強(qiáng)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)信心。此外，全國(guó)多個(gè)省區(qū)市相繼推出消費(fèi)券，鼓勵(lì)餐飲等線下消費(fèi)。

　　公眾消費(fèi)信心不足問題開始凸顯。有關(guān)部門多維度助力餐飲業(yè)疫后重振，具有良好的示范作用，餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程明顯加快。同期，“復(fù)工不復(fù)業(yè)”“復(fù)產(chǎn)不復(fù)市”等問題開始進(jìn)一步凸顯。5月，《南方周末》等媒體注意到，盡管商場(chǎng)、美食街大多復(fù)工，但因公眾消費(fèi)信心還未完全恢復(fù)，很多餐飲企業(yè)仍沒有等來“消費(fèi)回補(bǔ)”。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有政府、市場(chǎng)、企業(yè)、公眾等多方聯(lián)動(dòng)，才能推動(dòng)餐飲業(yè)全面復(fù)蘇，推動(dòng)我國(guó)在防疫安全前提下重啟正常生產(chǎn)生活模式。依目前態(tài)勢(shì)看，政府、企業(yè)等已開始積極行動(dòng)，餐飲消費(fèi)也有一定好轉(zhuǎn)，但是并未完全恢復(fù)疫情前的營(yíng)業(yè)情況。該情況反映出，受疫情及其相關(guān)不確定性因素的影響，公眾消費(fèi)信心仍然有待提升�！缎氯A日?qǐng)?bào)》表示，俗話說“病來如山倒、病去如抽絲”，公眾消費(fèi)信心的恢復(fù)是一點(diǎn)一滴積累起來的，雖然現(xiàn)在餐飲企業(yè)基本都已正常營(yíng)業(yè)，但很多企業(yè)還是在“觀望”、等待一個(gè)確定的市場(chǎng)環(huán)境。

　　社會(huì)普遍期待餐飲業(yè)早日回歸常態(tài)

　　輿論高度認(rèn)可餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位以及餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的帶動(dòng)作用。人民網(wǎng)等中央媒體表示，幫助餐飲行業(yè)盡快恢復(fù)元?dú)�，既可提振�?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，也有助于穩(wěn)定就業(yè)，減少疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)民生的沖擊�！秲�(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)》等地方媒體表示，“人間煙火氣，最撫凡人心”，餐飲業(yè)的復(fù)蘇，煙火氣的回歸，表征的是安定人心的力量。

　　網(wǎng)民觀點(diǎn)方面，整體以期待社會(huì)生活早日回歸正軌、日常就餐聚會(huì)能夠隨時(shí)隨地開展為主。網(wǎng)民表示，婚宴酒席消費(fèi)屬于剛需，限制性政策取消后，婚宴消費(fèi)有望猛漲，帶動(dòng)餐飲酒店迎來“消費(fèi)回補(bǔ)”。此外，部分網(wǎng)民基于自身安全考慮，表示近期不會(huì)到餐飲店就餐。依目前態(tài)勢(shì)看，如何在疫情防控保安全與日常就餐更便利之間實(shí)現(xiàn)平衡，不僅考驗(yàn)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力，也是網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　疫情催生的行業(yè)創(chuàng)新仍需持續(xù)拓展

　　堂食分餐制或成餐飲常態(tài)。疫情期間，分餐制和公筷制備受關(guān)注，目前已在多地獲得推廣。專家表示，分餐制能夠有效保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”，是疫情防控持續(xù)推進(jìn)與社會(huì)生活回歸常態(tài)之間的平衡點(diǎn)。公眾亦期待餐飲業(yè)疫情期間推行的堂食分餐制能夠固化為經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。輿論認(rèn)為，推動(dòng)落實(shí)分餐制,短期內(nèi)可能會(huì)增加餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本,但是,從長(zhǎng)期來看,主動(dòng)推行分餐制、多舉措助力分餐制有效落實(shí)的餐飲企業(yè),不僅能夠獲得消費(fèi)者的支持與信賴，還能夠彰顯企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)，吸引媒體、網(wǎng)民、專家乃至資本市場(chǎng)的關(guān)注，對(duì)于企業(yè)加速轉(zhuǎn)型、走出疫情影響具有重要意義。

　　無接觸配送漸成外賣標(biāo)配。疫情期間，外賣成為餐飲企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)的主要突破點(diǎn)。同期，為保障消費(fèi)者飲食安全，始于武漢的無接觸配送服務(wù)迅速覆蓋全國(guó)，成為餐飲外賣行業(yè)的標(biāo)配。相關(guān)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及湖南、浙江、上海、山東等地的有關(guān)部門先后發(fā)布無接觸配送服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)，5月21日，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)等發(fā)起的《無接觸配送服務(wù)指南》ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)亦正式獲批立項(xiàng)。輿論認(rèn)為，無接觸配送服務(wù)既是企業(yè)服務(wù)精細(xì)化的體現(xiàn)，也能夠讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“放心線上消費(fèi)”。未來，公眾因應(yīng)對(duì)公共安全問題而形成的生活習(xí)慣,將成為無接觸配送服務(wù)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，而無接觸配送服務(wù)得到業(yè)界認(rèn)可，還有望在全球推廣實(shí)施,則對(duì)我國(guó)餐飲外賣行業(yè)的無接觸配送服務(wù)提出了更高、更嚴(yán)的要求。

　　線上線下融合新趨勢(shì)顯現(xiàn)。疫情加快了餐飲業(yè)線上線下的融合發(fā)展。1月末至2月初，餐飲業(yè)線下業(yè)務(wù)停擺后，品牌餐飲企業(yè)開始將后廚改造成直播間，并將招牌菜研發(fā)成半成品菜通過“大廚直播”推廣銷售。同時(shí)，部分餐飲企業(yè)還與電商平臺(tái)聯(lián)合推出“共享員工”模式，餐廳服務(wù)員“變身”外賣小哥，成為疫情期間的特殊景象。“大廚直播”“共享員工”等新商業(yè)模式反映了生活服務(wù)業(yè)信息化、品質(zhì)化、便利化、融合化發(fā)展的新趨勢(shì)。未來，餐飲企業(yè)如何通過模式創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新等方式拉動(dòng)消費(fèi)回升、加快市場(chǎng)復(fù)蘇,將持續(xù)吸引輿論關(guān)注。以半成品業(yè)務(wù)為例，輿論認(rèn)為，突破了堂食場(chǎng)景局限與外賣時(shí)間局限的半成品菜，借力新零售，將進(jìn)一步提升餐飲業(yè)的消費(fèi)空間。

　　后疫情時(shí)代餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理

　　貿(mào)然漲價(jià)輿論難容，情感共鳴易獲公眾好感。產(chǎn)品漲價(jià)本是市場(chǎng)行為，消費(fèi)者亦可“用腳投票”做出取舍。但是，4月初，海底撈、西貝卻因漲價(jià)事件陷入輿論漩渦，甚至不得不在道歉聲明中承認(rèn)“這個(gè)時(shí)候漲價(jià)不對(duì)”。疫情對(duì)企業(yè)營(yíng)收和公眾收入均造成了較大影響，輿論期待品牌餐飲企業(yè)能夠展現(xiàn)出大企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，與社會(huì)同舟共濟(jì)，與消費(fèi)者一同扛過困難期。“還沒有等來報(bào)復(fù)性消費(fèi)，報(bào)復(fù)性漲價(jià)卻先一波到了”等爭(zhēng)議反映出品牌餐飲企業(yè)并未處理好特殊時(shí)期產(chǎn)品漲價(jià)與社會(huì)期待之間的關(guān)系。同期，麥當(dāng)勞、肯德基推出的半價(jià)套餐活動(dòng)卻備受公眾青睞，其間差異反映出餐飲企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)展現(xiàn)出的“理解與關(guān)懷”態(tài)度較易獲得公眾好感，而“傲慢與偏見”態(tài)度則較易遭遇輿論質(zhì)疑。后疫情時(shí)代，餐飲企業(yè)的品牌或產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)若能實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的情感互動(dòng)、達(dá)到共情效應(yīng)，或?qū)⒅�力企業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程。

　　企業(yè)須同步落實(shí)疫情防控和食品安全主體責(zé)任。餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，確診或疑似病例的出現(xiàn)將影響公眾消費(fèi)信心、門店正常營(yíng)收、品牌聲譽(yù)形象等。4月，廣州一星巴克4天內(nèi)連續(xù)兩名員工感染新冠病毒(均為無癥狀感染者)，6月中旬，豐臺(tái)多名餐館廚師、配菜員、采購(gòu)員確診新冠肺炎。該類事件曝出后，前往相關(guān)餐飲場(chǎng)所就餐的消費(fèi)者、取餐的外賣員是否被感染，涉事門店是否發(fā)生聚集性感染等情況引發(fā)輿論擔(dān)憂。依目前態(tài)勢(shì)看，確保疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)“兩不誤”正在成為餐飲企業(yè)和有關(guān)部門的工作重心。同期，生產(chǎn)生活秩序逐步恢復(fù)正常化背景下，食品安全問題也存在再度凸顯的風(fēng)險(xiǎn)。部分地區(qū)近期出臺(tái)的市場(chǎng)監(jiān)管措施顯現(xiàn)出將疫情防控排查工作和食品安全監(jiān)管工作同步進(jìn)行的特點(diǎn)，經(jīng)過此次北京疫情反彈事件，相關(guān)監(jiān)管措施或?qū)⑦M(jìn)一步增多。

　　后疫情時(shí)代，餐飲企業(yè)一方面應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情企業(yè)防控主體責(zé)任、食品行業(yè)防控指南以及員工健康檢測(cè)、場(chǎng)所消毒通風(fēng)等基本防控工作，另一方面，也應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)食品安全主體責(zé)任，把好原材料的采購(gòu)關(guān)、原材料和半成品的存儲(chǔ)關(guān)、產(chǎn)品的加工制作關(guān)和餐廚廢棄物的處理關(guān)，保證消費(fèi)者點(diǎn)得放心、吃得安心。

　　恢復(fù)公眾消費(fèi)信心重點(diǎn)在于保障餐飲安全

　　疫情防控常態(tài)化背景下，公眾消費(fèi)信心的恢復(fù)程度正在成為影響餐飲業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程的主要因素。如何提振公眾消費(fèi)信心，輿論場(chǎng)主要從宏觀和微觀兩方面展開討論。其中，宏觀方面主要關(guān)涉政策的出臺(tái)和發(fā)布。南京市餐飲商會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈加華表示，餐飲行業(yè)何時(shí)迎來轉(zhuǎn)機(jī)有三個(gè)“風(fēng)向標(biāo)”：全國(guó)兩會(huì)召開、孩子們恢復(fù)上學(xué)、城市里摘下口罩，現(xiàn)在的“風(fēng)向”已經(jīng)很明確了，公眾消費(fèi)信心也因此正在迅速恢復(fù)，這是餐飲業(yè)全面復(fù)蘇最重要的基本面。微觀方面主要涉及公眾的心理情緒等主觀性因素。受“新冠病毒傳染性較強(qiáng)”“警惕第二波疫情來臨”等觀點(diǎn)影響，公眾業(yè)已形成的“緊張防控”心理狀態(tài)短時(shí)間內(nèi)難以完全消逝。依目前態(tài)勢(shì)看，保障餐飲安全正在成為提振消費(fèi)信心、吸引公眾消費(fèi)的關(guān)鍵因素。

　　疫情影響了公眾對(duì)待生命和健康的觀念。后疫情時(shí)代，公眾在疫情期間養(yǎng)成的餐飲習(xí)慣、餐飲業(yè)與疫情防控相適應(yīng)的運(yùn)行規(guī)范將長(zhǎng)期存續(xù)，疫情催生的行業(yè)創(chuàng)新仍需持續(xù)拓展。針對(duì)北京等地區(qū)出現(xiàn)的疫情反彈事件，醫(yī)療專家張文宏表示，很長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)會(huì)持續(xù)處于“接近零(本土)病例”的狀態(tài)，而并非“無病例”，對(duì)此我們要有清醒的認(rèn)識(shí)，不要因此采取過度防疫，終止經(jīng)濟(jì)和民生的復(fù)蘇。在此背景下，如何形成與疫情防控常態(tài)化相適應(yīng)的餐飲消費(fèi)環(huán)境,正在成為影響餐飲企業(yè)口碑形象與長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵因素。對(duì)此，餐飲企業(yè)應(yīng)主動(dòng)調(diào)整著力點(diǎn)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，努力開拓全新運(yùn)營(yíng)形態(tài)。

責(zé)任編輯：郭文婧